令人头疼的在线旅游管理漏洞,文旅部新规章终于管上了

admin 2020-09-02 阅读:41

  近日,文化和旅游部发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》(以下简称“在线旅游新规”),并宣布今年10月1日起实施。

  从在线旅游新规的具体条款上看,新规相比之前的《旅游法》,弥补了旅游监管没有跟上旅游业互联网化的问题。随着旅游产品形态和人们旅游方式的变化,《旅游法》中对旅行社和包团产品的规定,已不适应在线旅游发展中出现的机票、酒店、一日游等单项产品和服务,以及在线旅游平台模式下的消费者维权。

  中国产业信息网整理的资料显示,中国OTA行业交易额从2013年的 2100 亿元快速上升至 2017年的 8042 亿元,旅游市场的在线渗透率也从10.6%上升至 31.5%。

  做旅游法律咨询的李志轩认为,在线旅游新规的核心体现在:明确在线旅游平台经营者责任和义务;对文旅部门监管权力明文确认,覆盖更多新式的旅游产品形态,并赋予监管权、处罚权;对游客权益的保护。

  在对在线旅游平台的责任义务规定方面,首先新规第二条明确了“本规定所称在线旅游经营服务,是指通过互联网等信息网络为旅游者提供包价旅游服务或者交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等单项旅游服务的经营活动。”扩大了旅游经营服务的范围。

  其次新规提出,在线旅游平台对平台商家的审核责任。第十一条指出,平台经营者应当对平台内经营者的身份、地址、联系方式、行政许可、质量标准等级、信用等级等信息进行真实性核验、登记,建立登记档案,并定期核验更新。平台经营者应当督促平台内经营者对其旅游辅助服务者的相关信息进行真实性核验、登记。第十二条指出,平台经营者应当以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务。

  另外新规提出平台经营者对消费者合法权益受损时的救助责任。第二十二条提到,平台经营者发现以下情况,应当立即采取必要的救助和处置措施,并依法及时向县级以上文化和旅游主管部门报告:

  (一)提供的旅游产品或者服务存在缺陷,危及旅游者人身、财产安全的;

  (二)经营服务过程中发生突发事件或者旅游安全事故的;

  (三)平台内经营者未经许可经营旅行社业务的;

  (四)出现法律、法规禁止交易的产品或者服务的;

  (五)其他应当报告的事项。

  并且新规指出,平台经营者应当知道平台内经营者不符合保障旅游者人身、财产安全要求或者有其他侵害旅游者合法权益行为,未及时采取必要措施的,依法与该平台内经营者承担连带责任。平台经营者未对平台内经营者资质进行审核,或者未对旅游者尽到安全提示或保障义务,造成旅游者合法权益损害的,依法承担相应责任。

  这些规定对平台审核产品供应商提出了更严格的要求,并可以作为在线旅游消费中的事故赔偿依据。

  以2018年7月5日发生的普吉岛游船倾覆事故为例,有部分事故中的消费者通过在线旅游平台预定了本地一日游产品、机+酒等单项服务,在后续维权追求平台责任时,没有充分的法规依据。而根据10月1日起施行的这部部门规章,平台需要对该产品的服务提供方,甚至游船经营者的信息进行核验登记,减少事故风险。另外,在平台预定产品出行的消费者发生安全事故,平台有救助责任。

  “按照现行的旅游法律法规等规定,在线旅游平台在机票、酒店等这类单项产品上,责任义务是不明确的,遇到纠纷有时处理起来比较复杂。”李志轩分析称,新规则明确指出了平台需要承担相应责任。“虽然这些责任对于在线旅游平台来说,履行难度有点大,既然新规为其设定了义务,不履行就要承担相应责任。”他补充说。

  新规还提到消费者普遍关注的低价游和“大数据杀熟”问题,要求在线旅游经营者不得为不合理低价游提供交易机会;不得滥用大数据分析等技术手段,基于旅游者消费记录、旅游偏好等设置不公平的交易条件,侵犯旅游者合法权益。

  另外界面新闻发现,在线旅游新规中的相关规定,有利于疫情特殊背景下的旅游市场秩序。

  例如新规第七条规定,“在线旅游经营者应当依法建立旅游者安全保护制度,制定应急预案,结合有关政府部门发布的安全风险提示等信息进行风险监测和安全评估,及时排查安全隐患,做好旅游安全宣传与引导、风险提示与防范、应急救助与处置等工作。”

  新规第二十九条规定,在下列情况中,旅游者需依法承担相关责任:比如未按要求提供与旅游活动相关的个人健康信息的;不听从在线旅游经营者的告知、警示,参加不适合自身条件的旅游活动,导致出现人身财产损害的;对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的。这些规定适应了疫情防控背景下的旅游活动要求。

  新规的另一个核心亮点,在于明确文旅部门对在线旅游经营者的监管责任。

  新规第五条指出,文化和旅游部按照职责依法负责全国在线旅游经营服务的指导、协调、监管工作。县级以上地方文化和旅游主管部门按照职责分工负责本辖区内在线旅游经营服务的监督管理工作。

  而在第31条至33条中,新规分别指出,在线旅游经营者在违法运营规定时,文旅部门可以按照《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国旅游法》的相关规定,对在线旅游经营者进行处理。“这些处理依据之前是模糊的,新规对此类问题予以了明确。”李志轩称。

  新规发布后,国内在线旅游企业向界面新闻回应表示支持。

  “《暂行规定》对于扰乱市场秩序、侵害游客合法权益等市场监管难点进行了集中整合和要求,在进一步规范市场秩序、强化市场监管有着非常积极正向的意义。我们也将结合文旅部接下来就暂行规定的培训学习,了解更多暂行规定的执行关键和细节,全面贯彻落实暂行规定。”同时用有平台和组团社身份的途牛旅游网回应称。

  同程研究院首席研究员程超功表示:新规首次以规章的形式明确了一些要求和倡议,细化了一些政策要求,更加便于业内遵照执行。“我们将严格遵守规定中的相关条款,切实履行好相关法定责任,为维护良好的市场秩序积极贡献力量。”



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